，行知合一。”

他看向奥奥：“就像你今天处理漏单的事，你没怨小苏，没怨系统，没怨技术部，而是先分优先级，找临时端口，挨个解决客户的问题。这就是建立系统，先解决紧急的，再处理次要的，用方法代替情绪。”

奥奥想起自己刚入职时，遇到难缠的客户，只会哭，只会跟客户吵架，是张弛跟她说：“奥奥，客户投诉，不是冲着你，是冲着问题。你要做的，是解决问题，不是跟客户争对错。人不行，别怨路不平，路就在那，走不通，就绕个弯。”

“我以前总觉得，只要肯干，就能把事做好。” 奥奥说，“后来才发现，光肯干不够，还要会干，会总结，会调整。就像上次天台掏沙子，我要是等维修部，水早渗到展厅了，我上手掏，虽然累点，但问题解决了。”

“这就是修行。” 张弛笑了，“我总说自己是修行体质，不是说信佛信道，是说人生起起落落，每一次摔跟头，都是修行。哪怕现在一败涂地，也能坦然处之，因为知道，只要自己不放弃，总能找到解决的办法。”

正说着，赵总监的电话打了过来，张弛接起，语气平静：“老赵，漏单的事我知道，是我管理不到位，你要罚就罚我，别为难底下的人。客服部的人，都是干实事的，不容易。”

挂了电话，张弛冲奥奥摊摊手：“搞定了，扣我这个月的绩效，不影响你们。”

“张总监，这……”

“没事。” 张弛起身，“我走了，晚上有个酒局，跟供应商谈合作。记住，遇到事，先稳，再想办法，办法总比困难多。”

奥奥看着张弛的背影，想起他常说的那句话：“人生没有白走的路，每一步，都算数。”

周三早上，奥奥刚到公司，就被展厅主管老杨堵在了门口：“奥主管，你可算来了！昨天刚摆的新款实木餐桌，被客户的孩子划了一道长痕，客户不认账，非说是我们的质量问题，要退货，还在展厅闹呢！”

奥奥跟着老杨往展厅走，远远就听见争吵声。一个中年女人叉着腰，指着餐桌喊：“我昨天买的桌子，今天就有划痕，不是质量问题是什么？你们德德家居就是这么坑人的？今天不给我退，我就不走了！”

旁边的销售小妹急得脸通红：“李女士，这真不是质量问题，是您家孩子拿玩具车划的，我们监控都拍下来了……”

“监控？你们的监控能信吗？肯定是你们自己划的，想赖我！” 李女士嗓门更大了，周围已经围了不少看客。

奥奥走上前，先冲李女士笑了笑：“李女士您好，我是客服主管奥奥，您先消消气，有话咱们慢慢说。”

“慢慢说？我这桌子才买一天就坏了，怎么慢慢说？” 李女士瞪着她，“要么退货，要么赔我五千块钱，少一分都不行！”

奥奥走到餐桌边，蹲下身，仔细看了看那道划痕 —— 是典型的硬物剐蹭痕迹，边缘还有玩具车的漆印，确实不是质量问题。她起身，拿出手机，打开监控视频：“李女士，您看，这是昨天下午您带孩子来提桌的监控，您的孩子拿着玩具车在桌子上划，我们的销售当时提醒过您，您说‘没事，划坏了算我的’，这您还记得吗？”

李女士的脸色变了变，却还是嘴硬：“我没说过！就算我说过，你们的桌子也太不结实了，随便划一下就坏，还敢卖八千多？”

“李女士，实木家具本来就怕剐蹭，这是常识。” 奥奥的语气依旧平和，“这样吧，我们不跟您争谁的责任，您买我们的家具，是信任我们，我们不能让您寒心。这道划痕，我们的维修师傅可以上门修复，用专业的补漆技术，修复后基本看不出来，而且不收您一分钱。另外，我们再送您一套实木家具保养油，教您怎么保养，避免以后再出现这种情况。您看行不行？”

“修复？修复完能跟新的一样吗？” 李女士的语气软了些。

“我们的维修师傅有十年的经验，修复实木家具的划痕是拿手活，要是您不满意，我们再想别的办法。” 奥奥说，“您要是现在退货，一来一回，您也耽误时间，不如我们先修复，您看效果，要是不满意，咱们再谈退货的事，您看怎么样？”

李女士沉默了几秒，看了看周围的人，又看了看奥奥，终于松了口：“行，那我就信你一次，要是修复得不好，我还是要退货！”

“放心，肯定让您满意。” 奥奥立刻给维修部打电话，“李师傅，展厅有张实木餐桌需要补漆，你现在过来一趟，带全套的