才把客户安抚好。

挂了电话，小林拍了拍小夏的肩膀：“别难过，刚开始都这样，我第一次接投诉电话的时候，比你还紧张，还被客户骂哭了呢。”

小夏擦了擦眼泪：“可是我连话都说不清楚，要是以后都这样，怎么办啊？”

奥奥正好路过，听到她们的对话，坐下来跟小夏说：“小夏，你不用怕客户骂，客户骂，是因为他有问题没解决，不是针对你。你看，刚才那个客户，他只是想解决床板响的问题，你只要跟他说清楚，我们会怎么解决，什么时候解决，他就不会骂你了。”

她拿出一张纸，在上面写了几个步骤：“你下次接投诉电话，先听客户把话说完，别打断他；然后问清楚问题是什么，什么时候发生的；再跟他说我们的解决方案，比如让售后上门检测，或者换货、维修；最后跟他确认时间，让他知道我们会尽快处理。你按照这几步来，就不会慌了。”

小夏看着纸上的步骤，点了点头：“奥主管，我记住了，下次我试试。”

接下来几天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接电话也不那么紧张了，可还是会犯一些小错。比如昨天，她把客户的地址写错了，导致快递寄错了地方，客户打电话来投诉，说耽误了他的装修工期，要求赔偿。

奥奥把小夏叫到办公室，没有骂她，只是把快递单递给她：“你看，这个地址，客户说的是‘幸福小区 3 栋 2 单元’，你写成了‘幸福小区 2 栋 3 单元’，所以寄错了。”

小夏低下头：“奥主管，对不起，我当时太着急了，没仔细核对。”

“着急不是借口。” 奥奥说，“咱们做客服，最忌粗心。客户把地址告诉我们，是信任我们，要是我们写错了，耽误客户。”