受损。不过您放心，虽然是保养问题，但咱们德德有‘三个月质保’，就算是保养不当，只要不是人为故意损坏，我们也能免费维修。”

赵先生皱着眉：“维修？我刚买一个月就维修，我不同意，我要换个新的！”

“换沙发需要走流程，得让售后师傅上门检测，确认不是人为故意损坏，才能申请换货。” 奥奥说，“我现在就给售后打电话，让他们明天上午上门，要是检测出来是沙发质量问题，我保证三天内给您换个新的；要是保养问题，我们免费给您修复，再送您一套真皮保养油，您看行吗？”

赵先生犹豫了一下，又看了看奥奥递过来的保养手册，终于点头：“行，我就信你一次，要是明天售后不来，我还来找你。”

送走赵先生，老周松了口气：“奥主管，还是你厉害，我刚才都快懵了，不知道怎么说。”

奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是咱们得懂产品，还得会跟客户沟通。你看，客户闹，其实是怕没人管，只要咱们拿出解决办法，他就不会闹了。” 她顿了顿，“对了，以后展厅遇到客户投诉，别光说‘解决’，得说具体怎么解决，什么时候解决，让客户有底。”

老周点头：“知道了，下次我记住了。”

奥奥回到办公室，刚坐下，小林就跑进来，一脸慌张：“奥主管，不好了，刚才赵先生拍的视频被人发到网上了，标题是‘德德家居卖假货沙发，客户大闹展厅’，已经有好几千转发了！”

奥奥心里一沉，赶紧拿出手机，打开社交软件，果然看到了那个视频，

“这下麻烦了。” 小林急得直跺脚，“要是被老板看到，咱们客服部肯定要受罚。”

奥奥深吸一口气，手指快速敲击键盘，打开公司公关部的邮箱：“别慌，先联系公关部，让他们把视频撤下来，然后咱们发个声明，说清楚事情经过，还有明天售后上门检测的安排。对了，你去跟赵先生联系，跟他说清楚情况，让他帮忙发个澄清视频，就说我们已经协商好解决方案了。”

小林愣了愣：“赵先生会愿意吗？他刚才还在闹呢。”

“试试才知道。” 奥奥说，“你跟他说，要是他帮忙澄清，除了免费维修，我们再给他打个八折，下次买家具还能再优惠。咱们得让他知道，帮我们，对他也有好处。”

小林点点头，赶紧去打电话。奥奥则盯着电脑屏幕，跟公关部对接，心里默念：千万别出岔子，要是这事儿处理不好，不仅客服部受罚，整个德德家居的名声都要受影响。

仓库扯皮

第二天上午，售后师傅准时上门，检测后说沙发掉皮是因为保养不当，不是质量问题。奥奥赶紧让师傅给赵先生修复，又让小林把保养油送过去，赵先生也如约发了澄清视频，网上的负面评论慢慢少了。

奥奥刚松了口气，张姐又跑进来，一脸委屈：“奥主管，仓库的刘哥太过分了！我昨天跟他说今天一定要发李女士的螺丝，结果他说仓库没货，要等下周才能到！李女士刚才又打电话来骂，说再收不到就投诉到消费者协会！”

奥奥皱起眉：“没货？上周我跟他说的时候，他还说有货呢，怎么现在又没货了？”

“他说昨天被别的部门领走了，就剩最后一包，还被人拿走了。” 张姐说，“我跟他吵，他还说‘客服部事儿多，就这点螺丝还天天催’，态度特别差！”

奥奥拿起电话，拨给仓库主管老杨：“杨主管，我是客服部的奥奥，李女士那单补寄的螺丝，刘哥说没货了，怎么回事？上周我跟你确认的时候，你说有货的。”

老杨在电话里打哈哈：“奥主管啊，实在不好意思，昨天销售部那边急着给客户装衣柜，就把最后一包螺丝领走了，我也是刚知道。你看能不能让客户再等等，下周肯定到货。”

“等不了！” 奥奥提高了声音，“李女士已经等了三天了，再等下周，她肯定投诉到消协！到时候不仅客服部麻烦，你们仓库也脱不了干系！”

老杨沉默了一下，又说：“那我也没办法啊，仓库确实没货了，总不能让我变出来吧？”

“不是让你变出来，是让你想办法！” 奥奥说，“你能不能跟销售部那边协调一下，让他们先把螺丝还回来，给李女士发了，他们那边要是急，再从别的地方调货？”

“销售部那边哪肯啊，他们昨天刚领走，今天就要装衣柜，要是还回来，他们的工期就耽误了。” 老杨说，“奥主管