饭，“我要的不是认可，是话语权。只有站得更高，才能决定自己该做什么，不用看别人的脸色。”

小夏似懂非懂地点点头：“可是，你这样会不会太累了？有时候我觉得，跟着自己的直觉走，做喜欢的事情，会不会更开心？”

奥奥愣住了。跟着直觉？喜欢的事情？她好像已经忘了喜欢是什么感觉。她只知道，只有赢了，才能拥有选择权。

模拟投诉演练定在周五下午，总公司的李总监亲自到场，张总、赵凯和各部门经理都在评审席就坐。

首先上场的是林薇。模拟客户由运营部员工扮演，一上来就怒气冲冲：“我定制的衣柜尺寸差了五厘米，根本放不进卧室！你们必须全额退款，还要赔偿我重新装修的损失，不然我就去消费者协会投诉！”

林薇立刻起身道歉，态度诚恳：“这位客户您好，非常抱歉给您带来不便。我们可以给您全额退款，并且赔偿您两千元的装修补贴，您看可以吗？”

“两千块？够干什么的？” 模拟客户不依不饶，“我重新定制衣柜还要等半个月，这期间我住哪里？”

林薇脸色一白，一时语塞，支支吾吾道：“那…… 那我们再给您加一千块住宿费？”

评审席上有人窃笑，李总监皱了皱眉，没说话。

轮到奥奥上场时，她深吸一口气，走到模拟客户面前坐下。

“我定制的衣柜尺寸不符，放不进卧室，你们必须给我一个说法！” 模拟客户的语气依旧强硬。

奥奥没有立刻道歉，而是问道：“请问您的衣柜是自己测量的尺寸，还是我们派工作人员上门测量的？安装的时候，我们的师傅有没有提出尺寸有问题？”

“是你们的人上门测量的，安装师傅说尺寸没问题，结果我把床挪开才发现，衣柜比预留空间宽了五厘米！”

“好的，我明白了。” 奥奥点头，“首先，非常抱歉给您带来困扰。根据公司规定，定制家具尺寸误差在三厘米内属于正常范围，五厘米确实超出了标准，这是我们的责任。”

她顿了顿，继续说：“我给您两个解决方案：第一，我们派专业师傅上门，将衣柜侧板打磨缩减五厘米，同时更换所有相关五金件，保证不影响使用和美观，所有费用由公司承担，并且赔偿您五百元误工费；第二，如果您不接受打磨，我们可以给您重新定制衣柜，工期缩短到十天，期间为您提供临时储物服务，并补贴一千五百元住宿费。”

模拟客户沉吟片刻：“打磨会不会影响衣柜质量？”

“您放心，我们的师傅都是有五年以上经验的，打磨后会进行封边处理，和原来的质量一样，而且我们会提供三年质保。” 奥奥语气笃定，“如果您现在决定不了，可以先回去考虑，我半小时后给您打电话，无论您选择哪个方案，我们都会立刻执行。”

模拟客户点了点头：“好，我先考虑一下。”

演练结束，评审席上议论纷纷。李总监看向奥奥：“你为什么不直接选择全额退款？这样不是更简单吗？”

“李总监，全额退款虽然简单，但客户的核心需求是拥有一个能放进卧室的衣柜，而不是单纯的退款。” 奥奥直视他，“我们不仅要解决问题，还要留住客户。打磨方案能最快满足客户需求，重新定制则能保证客户满意度，比单纯退款更有诚意，也能减少公司的损失。”

“说得好。” 李总监点了点头，又看向林薇，“林薇，你刚才的解决方案太被动，只想着用钱打发客户，没有真正考虑客户的需求。”

林薇的脸涨得通红，狠狠瞪了奥奥一眼。

奥奥心里松了口气，却莫名想起小夏说的 “跟随直觉”。刚才的解决方案，其实是她下意识想到的，没有刻意迎合评审，反而效果更好。这大概就是 “臣服于命运之时，响应召唤被推着走” 吧。

演练结束后，张姐单独找奥奥谈话：“奥奥，你今天表现得很好，李总监很满意。不出意外，副经理的位置就是你的了。”

“谢谢张姐。” 奥奥脸上露出笑容，心里却没有预期的狂喜，反而有些空落落的。

回到工位，小夏兴奋地跑过来：“奥奥姐，你太棒了！刚才林薇姐的脸都绿了！”

“嗯。” 奥奥笑了笑，拿起手机，刷到一条关于那个考研名师的新热搜 —— 他因为发表不当言论，被平台封禁了账号，网友纷纷吐槽 “膨胀过头，自食恶果”。