天是莉莉跟经销商对接的价格，她当时特意叮嘱过要按最新的报价单来。“周哥，你先别急，我让莉莉把对接记录调出来，我们查一下。”

老周却摆了摆手，语气带着点居高临下：“查什么查，肯定是你们客服部不专业。奥奥，我跟你说，以后你们跟经销商对接，得先跟我们销售部打招呼，别自己瞎来，到时候出了问题，还得我们擦屁股。”

这话像根刺，扎得奥奥心里不舒服。她最讨厌别人试图从精神上支配她，这种 “你们得听我的” 的拿捏，让她极度敏感，甚至有点恶心。她深吸一口气，语气不软不硬：“周哥，我们客服部跟经销商对接价格，是按公司的流程来的，报价单也是上周跟你们销售部确认过的。如果出了问题，我们一起查原因，不是先指责谁不专业。另外，流程上没有规定要先跟销售部打招呼，要是你觉得流程有问题，我们可以一起找运营部调整，但现在，请你先看一下对接记录，再下结论。”

老周没想到奥奥会这么直接，愣了一下，脸色有点难看：“行，我看记录。但奥奥，你这脾气得改改，太强硬了不好。”

奥奥没接话，转身叫莉莉拿记录。看着老周的背影，她心里清楚，想要不被别人拿捏，只能自主自驱。要么改变自己的习惯，要么改变自己的思想，与自己和解。牛人都是改变习惯，践行出认知，不断升级打怪，去体验更高级的游戏。她不想做那个被别人支配的人，所以只能比别人更努力，更专业。

抠门的过去与 “负罪感” 的现在

晚上加班，奥奥泡了杯咖啡，坐在电脑前整理客户反馈。莉莉端着一杯柠檬红茶走过来：“奥奥姐，给你喝。我看你加班到现在，肯定累了。”

奥奥接过杯子，暖意从指尖传到心里。她看着杯子里的柠檬片，突然想起上学的时候。那时候她很抠门，一块钱都要掰成两半花。食堂里的菜，她只买最便宜的素菜，奶茶更是半年都舍不得喝一次。毕业找工作的时候，她最想做的是行政，觉得轻松稳定，但最后阴差阳错进了客服行业。

刚开始做客服的时候，她很不适应。有一次，客户来店里看沙发，聊了半个多小时，最后没买。她觉得无所谓，结果主管批评她：“客户来店里，不管买不买，都要热情招待，最好请人家喝杯饮料，这是基本的服务礼仪。”

那时候她还不理解，觉得请客户喝饮料是 “浪费钱”。但做了几年客服，见了各种各样的客户，她慢慢明白，一杯饮料不是浪费，是拉近和客户距离的方式。现在的她，要是不请客户喝杯柠檬红茶，都觉得自己有负罪感 —— 不是因为别人要求，而是因为她的职业素养不允许自己怠慢客户。

“奥奥姐，你在想什么呢？” 莉莉的声音把她拉回现实。

奥奥笑了笑：“没什么，想起以前上学的时候了。那时候可抠门了，哪像现在，总想着请客户喝饮料。”

莉莉好奇地问：“那你为什么会变啊？”

“因为环境吧，也因为自己想通了。” 奥奥看着莉莉，“我们做客服，每天跟客户打交道，其实是在跟人打交道。你对客户用心，客户才会信任你。就像早上厂区的保安，有的愿意晒太阳补钙，有的宁愿缩在亭子里，预期不一样，决策也不一样。现在我是真信了，你想成为什么样的人，就得做什么样的事。”

莉莉似懂非懂地点点头：“奥奥姐，我以后也要像你一样，做个厉害的客服主管。”

奥奥摸了摸她的头：“别着急，一步一步来。记住，不用别人逼你，你自己的思想会推着你往前走。要是总想着安逸，最后只会内耗痛苦。人生就是一场体验，反正几十年后‘游戏’就没得玩了，不多体验几个关卡，多可惜啊。”

“陷阱” 与升级的 “决心”

周末，奥奥去参加行业研讨会。会上，有个讲师分享了一个案例：有家家居公司的客服部，因为员工总是 “躺平”，遇到问题就推给主管，最后客户流失率越来越高，部门差点被撤销。

奥奥听得心里一紧，这不就是她担心的情况吗？部门里的赵姐，还有另外两个老员工，总想着 “混日子”，遇到难搞的客户就躲，有新的工作任务就推。之前她还想着包容，现在看来，一味包容只会害了部门。

研讨会结束后，奥奥碰到了以前的同事小雅。小雅现在在另一家大型家居公司做客服总监，两人找了家咖啡馆聊天。

“奥奥，你现在做主管多久了？” 小雅问。

“快两年