者公司流程问题导致的投诉，不算员工的责任；但如果是因为员工沟通不当、处理不及时导致的投诉，就要追究相关员工的责任。而且，奖励不仅仅看投诉率，还会看客户的满意度评价，只要员工用心服务，得到客户的认可，就能获得奖励。”

员工们听了奥奥的解释，虽然还有些不情愿，但也没有再提出反对意见。奥奥知道，他们心里还是有抵触情绪，想要让他们真正接受这个制度，还需要一段时间的磨合。

新制度推行的第一周，客服部的情况有了一些好转。员工们请假的次数明显减少了，值班期间也比以前更认真了。奥奥心里暗暗高兴，觉得自己的努力没有白费。

可就在第二周的周六晚上，意外发生了。那天晚上值班的是小林和另一个新人小李，奥奥特意跟她们强调，晚上是客户咨询的高峰期，一定要保持电话畅通，及时回复客户的消息。

晚上 8 点多，奥奥正在家里看电视，突然接到了总经理的电话。总经理的语气很严肃：“奥奥，你马上打开公司的线上客服平台，看看客户的留言，现在有很多客户投诉说晚上联系不上客服，还有客户在网上发帖吐槽我们德德家居的服务差，影响很不好！”

奥奥心里一紧，赶紧打开电脑，登录线上客服平台。果然，平台上有几十条客户的留言，大多是询问产品售后、安装进度的，还有不少是抱怨客服不在线、回复慢的。更严重的是，在一个知名的家居论坛上，有一个客户发了一篇题为 “德德家居客服形同虚设，晚上根本联系不上人” 的帖子，

奥奥赶紧给小林和小李打电话，可两个人的电话都没人接。她又给张姐打电话，让她帮忙联系小林和小李。过了十几分钟，张姐才回电话：“奥奥主管，我联系上小李了，她说小林今天不舒服，提前走了，她一个人忙不过来，所以没顾上回复线上客服的消息。”

“她怎么能让小林提前走呢？不知道晚上是高峰期吗？而且，小林提前走，为什么不跟我或者你说一声？” 奥奥的语气有些激动，她没想到自己强调了那么多次，还是出了问题。

“小李说她看小林脸色不好，不忍心让她继续值班，就同意她先走了，她以为自己能应付过来，没想到客户那么多。” 张姐的声音里带着几分歉意，“都是我的错，我没有跟她们强调清楚，不能私自让同事提前下班。”

奥奥深吸一口气，压下心里的怒火：“张姐，这不怪你，是我没有把制度执行到位。现在当务之急是解决客户的问题，你现在能不能去公司一趟，帮忙处理一下线上客服的消息？我也马上过去。”

“好，我现在就去。”

挂了电话，奥奥赶紧换衣服，打车往公司赶。路上，她一直在想，为什么新制度推行了才一周，就出现了这样的问题？是员工们还没有适应新制度，还是自己的管理方式有问题？

到了公司，奥奥径直走进客服部。张姐已经坐在电脑前，忙着回复客户的消息了。小李坐在旁边，低着头，脸色苍白，看起来很害怕。

奥奥走到小李身边，没有批评她，而是轻声问：“现在还有多少未回复的消息？”

小李小声地说：“还有二十多条。”

“你先休息一下，喝杯水，剩下的我来处理。” 奥奥说完，坐在小李的工位上，开始回复客户的消息。她一边回复，一边跟客户道歉，解释晚上客服人员不足的原因，并承诺会尽快解决他们的问题。

一直忙到晚上 11 点多，所有客户的消息才回复完。奥奥揉了揉酸痛的肩膀，看着张姐和小李：“今天辛苦你们了。”

张姐摇了摇头：“不辛苦，都是应该做的。奥奥主管，今天的事情，我有责任，没有监督好她们。”

“不，主要责任在我，” 奥奥说，“我只制定了制度，却没有做好监督工作，也没有考虑到员工可能会遇到的突发情况，比如同事生病需要提前下班，这时候应该有应急方案，而不是让剩下的员工一个人硬扛。”

小李抬起头，眼里含着泪水：“奥奥主管，对不起，都是我的错，我不该让小林提前走，也不该不跟你说一声。”

奥奥看着小李，语重心长地说：“小李，我知道你是出于好心，不忍心让小林继续值班。但你要明白，我们是一个团队，每个人都有自己的职责，私自让同事提前下班，不仅会影响工作，还可能给公司带来损失。这次的事情，就当是一个教训，以后遇到类似的情况，一定要先跟我或者张姐商量，我们一起想办法