客服电脑嗡嗡响，消息弹窗炸成一片红。

奥奥刚坐下，指尖还没碰到鼠标，李姐就把耳机一摔，声音穿透整个办公室。

李姐：奥奥，你过来！这单我不接了，客户要退货退款，还要赔五百精神损失费，谁爱弄谁弄。

奥奥压着眉心走过去。

奥奥：什么单？发我看看。

李姐：上周那批定制衣柜，安装师傅把板刮花了，客户一开门看见划痕，当场炸了。

奥奥：我不是让你走售后流程吗？拍照登记，安排补板。

李姐：我走了！客户不接受！说耽误婚期，现在要平台介入，店铺一扣分，这个月奖金你发我？

奥奥点开聊天记录。

客户消息一条比一条冲：

「你们这叫家居？叫垃圾！」

「今天不给解决方案，我直接投诉到 ！」

「客服主管呢？叫她出来！」

奥奥深吸一口气。

她脑子里第一反应不是怎么哄客户，而是 ——

（内心）

最坏结果：店铺扣分，罚款，全部门绩效清零，我这个主管第一个被问责。

我能不能承受？

不能。

奥奥：李姐，这单你先稳住，我来对接。你把所有聊天记录、订单号、工厂下单截图整理好发给我。

李姐：我可提前说啊，奥奥，这锅我不背。是安装师傅的问题，是工厂品控的问题，不是我客服没提醒。

奥奥：我知道，先解决事。

李姐：哼，每次都先解决事，最后锅都扣我们客服头上。

小雅在旁边吓得不敢出声，手指在键盘上发抖。

奥奥：小雅，你那边怎么样？催单的多吗？

小雅：奥奥姐…… 我、我这里有三个客户都催发货，说再不发就退款。

奥奥刚拿起手机，王经理的电话直接炸进来。

王经理：奥奥！你们客服部怎么回事？今早退款率直接飙到 12%！你这个主管不想干了？

奥奥把手机拿远一点，等他吼完。

奥奥：王经理，定制单生产周期本来就长，工厂那边昨天没按时出料，我这边已经在跟客户解释。

王经理：我不管工厂！我只看数据！今天下班前退款率降不下来，你这个主管负全责！

电话被狠狠挂断。

小雅小声问。

小雅：奥奥姐，我们…… 我们会不会被开除啊？

奥奥看着两个手下，一个摆烂，一个恐慌，再看满屏未读消息。

奥奥：开除是最坏结果。我承受不起。所以不能让它发生。

李姐：说得轻巧，你扛啊？

奥奥：我扛。但你们俩，该做的流程一步别少。聊天记录留好，该登记登记，别到时候查起来，全是我们客服的错。

奥奥拨通工厂售后电话。

奥奥：老赵，昨天那批衣柜板，有严重划痕，客户拒收，现在要索赔。

老赵：奥奥主管，你可别赖我仓库。板出厂是好的，那是安装师傅搬的时候刮的，跟我们没关系。

奥奥：我不是赖谁，我是要解决方案。补板最快几天？

老赵：最少三天。现在单排满了，插不了单。

奥奥：客户等不了三天，今天就要说法。

老赵：那我没办法。厂长说了，按流程走。你要快，你找厂长去，别找我。

电话挂了。

奥奥僵在原地。

她算过所有最坏结果：

客户闹

经理骂

扣绩效

唯独没算到 ——

工厂直接不配合。

（内心）

认知以外的最坏结果，你永远想不到。

你以为按规则来，别人不按规则跟你玩。

李姐在旁边冷笑。

李姐：看见了吧？平时工厂牛得很，一出事全推我们客服。你再谨慎有什么用？人家不按你的剧本走。

奥奥不说话，直接拨通张厂长电话。

她手心有点出汗。

厂长平时不搭理客服部。

张厂长：说。

奥奥：厂长，有个定制衣柜单，板有划痕，客户婚期急用，能不能安排加急补板？我这边可以把所有责任流程都写清楚，不怪工厂。

张厂长：