德德家居客服部的办公室，电话铃声密得像织网。奥奥刚挂掉一个客户的咆哮电话，指尖还没碰到水杯，桌角的投诉预警器又开始闪烁 —— 红色的数字定格在 “37”，这是今天上午还没处理完的投诉，距离总部要求的日均投诉上限，已经超了一倍。

客服专员小冉哭丧着脸跑过来，手里攥着打印好的投诉单，声音发颤：“奥奥主管，完了完了！又来一个投诉，客户说我们发过去的实木床，床板开裂了，还刮伤了他孩子的手，他现在就在厂区门口闹，说要是不给他全额退款加赔偿，就堵着大门不让货车进出，还要打 曝光我们！”

奥奥猛地站起身，眉头拧成一团，语气却压得极稳 —— 作为客服部的小主管，她知道，自己一慌，整个客服部就乱了。“慌什么？先把客户的信息给我，床的型号、发货时间、安装师傅是谁，都查清楚。你现在立刻给厂区保安室打个电话，让他们先稳住客户情绪，别让事情闹大，我现在就过去。”

“好、好的主管！对了，生产部那边我刚才联系了，周主管说床板开裂是运输问题，跟他们生产没关系，让我们找物流部，物流部又说包装没问题，是生产时木板就有瑕疵，两边互相推，没人管！”

奥奥的火气瞬间窜了上来，但她深吸一口气，压了下去，抓起工牌就往办公室外走：“知道了，这事我来跟他们对接。记住，不管谁的责任，客户的诉求先接住，别跟客户扯理由，先道歉，再解决，明白吗？”

小冉：“明白！”

奥奥快步穿过厂区走廊，生产车间的机器轰鸣声震耳欲聋，工人来回穿梭，没人注意到这个脸色紧绷的客服小主管。她走到生产部办公室门口，没敲门，直接推了进去 —— 老周正翘着二郎腿抽烟，面前放着一杯凉茶，一副事不关己的样子。

“周主管，厂区门口闹事儿的客户，你知道吧？床板开裂，刮伤了孩子，客户要求退款赔偿，你这边说跟生产没关系，物流部说跟他们没关系，现在没人对接，客户要曝光我们，你觉得这事能拖得起？”

老周掐灭烟头，瞥了她一眼，语气敷衍：“奥奥，我都说了，跟我们生产部没关系。我们生产的床板，都是经过检验的，不合格的根本不会出库，肯定是物流运输时磕磕碰碰，把床板弄裂了，你找物流部去，别来烦我，我这边赶工期，耽误了交货，你负责？”

“我负责？周主管，现在不是扯谁负责的时候！客户在厂区门口闹，影响的是整个德德家居的名声，要是被媒体拍到，总部追责下来，你觉得你能脱得了干系？我不管是生产的问题还是物流的问题，现在客户的诉求是退款赔偿，我们得先解决客户的问题，再查责任，行不行？”

老周猛地站起身，指着奥奥，声音拔高了八度：“奥奥，你少在这跟我上纲上线！你就是个客服小主管，管管你们的客户就行了，生产部的事，轮不到你指手画脚！我告诉你，要解决客户的问题，你自己找总经理批钱，我这边没权限，也没时间陪你折腾！”

“我找王总批钱可以，但你得配合我，先让生产部出一个检测报告，看看床板开裂到底是不是生产瑕疵，要是物流的问题，我们找物流索赔；要是生产的问题，你们生产部就得承担责任，这不过分吧？”

“我没时间！工期这么紧，我手下的人都在车间赶工，谁有空给你出检测报告？奥奥，你也别太较真，客服部的活儿，不就是哄客户开心吗？随便给点补偿，让他闭嘴就行了，犯得着这么兴师动众？”

“我较真？” 奥奥看着老周敷衍的样子，想起这段时间堆积的投诉 —— 衣柜门变形、沙发面料起球、床垫塌陷，每一次找生产部对接，都是这样的推诿，她积压多日的情绪终于忍不住爆发了，“周主管，我们客服部天天被客户骂，被总部施压，不是我们没本事哄客户，是你们生产部一次次出质量问题，让我们怎么哄？！”

两人的争吵声引来了隔壁办公室的物流部主管老吴，老吴探头进来，一脸无奈：“我说你们俩，别吵了，客户还在门口闹呢，再吵，事情就真的无法收拾了。奥奥主管，老周，这事咱们坐下来好好说，到底是谁的责任，查一查就知道了，没必要吵成这样。”

奥奥瞪了老周一眼，语气缓和了些许，但依旧坚定：“老吴主管，我不是想吵架，我只是想尽快解决客户的问题。客户的孩子被刮伤了，情绪激动很正常，我们要是再互相推诿，耽误了时间，后果不堪设想。我现在就去找王总，申请退款赔偿，你们俩这边，立刻安排人去检测床板，查清楚责任，半小时后，我要结